【MyGoNews編輯部/綜合報(bào)導(dǎo)】這幾年臺(tái)灣的房地產(chǎn)景氣非?；罱j(luò)，從事房地產(chǎn)銷(xiāo)售的經(jīng)紀(jì)人員也如雨後春筍，略估全省約有六萬(wàn)個(gè)經(jīng)紀(jì)人員從事這個(gè)熱門(mén)行業(yè)，也因?yàn)榉康禺a(chǎn)交易金額相當(dāng)龐大，一般人對(duì)資訊取得不相對(duì)稱(chēng)以及經(jīng)驗(yàn)不足，因此不動(dòng)產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員就必須扮演非常重要與專(zhuān)業(yè)的仲介角色。

臺(tái)灣不動(dòng)產(chǎn)交易中心總經(jīng)理李同榮，表示過(guò)去臺(tái)灣在1980年代以前，房地產(chǎn)交易只有掮客（俗稱(chēng)中人）當(dāng)?shù)?，沒(méi)所謂『專(zhuān)業(yè)經(jīng)紀(jì)』這個(gè)名詞，隨著經(jīng)濟(jì)起飛，房地產(chǎn)交易頻繁，1985年以後不動(dòng)產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)開(kāi)始於房地產(chǎn)交易市場(chǎng)被民眾接受，但整個(gè)銷(xiāo)售流程大都由經(jīng)紀(jì)人員掌控，資訊提供的不對(duì)稱(chēng)，常常讓購(gòu)屋者無(wú)法做出明確的購(gòu)屋判斷依據(jù)，同時(shí)也因?yàn)榉畹牟粔蛑苋a(chǎn)業(yè)規(guī)範(fàn)不夠完善，造成很多仲介交易的糾紛。

因此，在產(chǎn)官學(xué)合力催生下，『不動(dòng)產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)管理?xiàng)l例』於1990年正式立法公布實(shí)施?，F(xiàn)在的經(jīng)紀(jì)人員必需要經(jīng)過(guò)嚴(yán)密的課程訓(xùn)練或通過(guò)國(guó)家考試，才能取得營(yíng)業(yè)證照，同時(shí)不動(dòng)產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人每4年必須經(jīng)過(guò)30小時(shí)的教育訓(xùn)練，經(jīng)紀(jì)營(yíng)業(yè)員必須經(jīng)過(guò)20小時(shí)教育訓(xùn)練才能取得換照資格，這對(duì)於產(chǎn)業(yè)形象與專(zhuān)業(yè)度的確提升不少。然而在產(chǎn)業(yè)革新的過(guò)程當(dāng)中，我們發(fā)現(xiàn)仍有很多法令需要持續(xù)修正，而除了法令規(guī)範(fàn)之外，經(jīng)紀(jì)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)與從業(yè)道德也必須受到消費(fèi)者的嚴(yán)厲考驗(yàn)。

根據(jù)內(nèi)政部統(tǒng)計(jì)的房地產(chǎn)糾紛案例發(fā)現(xiàn)，隱瞞重要資訊、物件瑕疵、契約審閱期、定金或斡旋金償還等問(wèn)題，為房地產(chǎn)交易受消費(fèi)者申訴的5大重大糾紛。而這些糾紛的起因也大都跟經(jīng)紀(jì)人員的專(zhuān)業(yè)態(tài)度與作業(yè)流程疏忽有關(guān)，當(dāng)然，也有部分是屬於可歸責(zé)於買(mǎi)方或賣(mài)方的責(zé)任，譬如買(mǎi)方後悔不買(mǎi)，或賣(mài)方後悔不賣(mài)等因素，也有一部分是買(mǎi)賣(mài)方因後悔而開(kāi)始找出仲介經(jīng)紀(jì)人員作業(yè)流程上的疏忽，企圖幫自己解套。
 

無(wú)論如何，仲介經(jīng)紀(jì)人員若能?chē)?yán)守不動(dòng)產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)管理?xiàng)l例之規(guī)範(fàn)，按部就班，從產(chǎn)權(quán)的審閱、屋況的檢查、不動(dòng)產(chǎn)說(shuō)明書(shū)的詳列與附近成交行情資訊的提供、帶看的詳盡說(shuō)明、議價(jià)扮演的買(mǎi)賣(mài)代理角色、斡旋金與定金收受的謹(jǐn)慎、簽約審閱期的說(shuō)明、價(jià)金履約的保證制度、售後持續(xù)的追蹤服務(wù)等一系列的售屋流程，都是經(jīng)紀(jì)人員應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，並應(yīng)嚴(yán)守經(jīng)紀(jì)業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)範(fàn)行事，尤其是資訊提供的對(duì)稱(chēng)性，更是現(xiàn)階段經(jīng)紀(jì)人員最需加強(qiáng)的服務(wù)。

因?yàn)榻?jīng)紀(jì)人員有責(zé)任義務(wù)提供買(mǎi)賣(mài)方針對(duì)標(biāo)的物最近3個(gè)月的成交行情，而一般經(jīng)紀(jì)人常停留於傳統(tǒng)的銷(xiāo)售手法，對(duì)買(mǎi)方提供較樂(lè)觀(guān)的行情，對(duì)賣(mài)方提供較悲觀(guān)的行情，如此就等於是提供不對(duì)稱(chēng)的資訊，買(mǎi)賣(mài)代理的角色錯(cuò)亂，有失專(zhuān)業(yè)服務(wù)的品質(zhì)。

另外，我們必須探討一個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題，由於網(wǎng)路時(shí)代來(lái)臨，消費(fèi)者對(duì)資訊的取得越來(lái)越容易，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人與購(gòu)屋者之間的關(guān)係，已經(jīng)由過(guò)去的顧客關(guān)係管理（CRM），轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩椭鲗?dǎo)關(guān)係（CMR），因?yàn)轭櫩涂山?jīng)由網(wǎng)路搜尋配對(duì)篩選自己喜歡與吻合自己條件的物件、選擇專(zhuān)業(yè)的買(mǎi)方代理經(jīng)紀(jì)人、決定預(yù)約帶看時(shí)間、貨比三家確認(rèn)合理價(jià)格、等等流程，掌握主導(dǎo)的權(quán)利。

顧客關(guān)係管理(CRM)的銷(xiāo)售流程
①經(jīng)紀(jì)人主導(dǎo)一切買(mǎi)賣(mài)銷(xiāo)售流程
②以經(jīng)紀(jì)人短期利益為出發(fā)點(diǎn)
③掌握顧客消費(fèi)習(xí)慣
④視顧客為被掌握與被促銷(xiāo)之對(duì)象
⑤盡力引導(dǎo)顧客做對(duì)經(jīng)紀(jì)人有利的事
⑥顧客有被管理與控制的感覺(jué)
⑦經(jīng)紀(jì)人經(jīng)營(yíng)主體是『產(chǎn)品』，目標(biāo)是『銷(xiāo)售』

顧客主導(dǎo)關(guān)係(CMR)的銷(xiāo)售流程
①買(mǎi)賣(mài)屋顧客主導(dǎo)一切需求及銷(xiāo)售流程
②經(jīng)紀(jì)人以顧客需求與長(zhǎng)期利益為出發(fā)點(diǎn)
③了解顧客特殊需求並創(chuàng)造需求
④視顧客為客製一對(duì)一市場(chǎng)，終身維護(hù)
⑤讓顧客主動(dòng)陳述需求並做諮詢(xún)服務(wù)
⑥讓顧客實(shí)際掌握買(mǎi)賣(mài)與銷(xiāo)售流程
⑦經(jīng)紀(jì)人經(jīng)營(yíng)主體是『顧客』，目標(biāo)是『滿(mǎn)足顧客』
 

經(jīng)紀(jì)人員若能在銷(xiāo)售說(shuō)明中充分的與客戶(hù)溝通並讓客戶(hù)充分的瞭解所有必要的資訊，過(guò)程中必然會(huì)減少買(mǎi)賣(mài)後悔的遺憾事件。經(jīng)紀(jì)人員必須善盡責(zé)任，將心比心，尤其對(duì)於一輩子省吃節(jié)用的首購(gòu)者，購(gòu)置不動(dòng)產(chǎn)有如結(jié)婚一樣的重要，若一不慎，買(mǎi)到諸如海沙、輻射、兇宅等瑕疵物件，將是他們一輩子心中的痛。

而面對(duì)上述的糾紛案例，經(jīng)紀(jì)人員應(yīng)該要在第一時(shí)間站出來(lái)?yè)?dān)當(dāng)起該負(fù)責(zé)任或協(xié)助解決，才不致使糾紛持續(xù)擴(kuò)大，最後反而影響到自己與產(chǎn)業(yè)的形象。從事不動(dòng)產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)是一輩子的事業(yè)，只有經(jīng)紀(jì)人員處處能自律，產(chǎn)業(yè)形象才得以提升，同時(shí)，良好的服務(wù)品質(zhì)才能博取消費(fèi)者的信賴(lài)度與忠誠(chéng)度，購(gòu)屋的交易秩序與安全也才能得到充分的保障，讓購(gòu)屋者真正主導(dǎo)整個(gè)銷(xiāo)售流程，期待房地產(chǎn)銷(xiāo)售業(yè)者與經(jīng)紀(jì)人共同努力，致力創(chuàng)造一個(gè)『無(wú)障礙的房地產(chǎn)交易環(huán)境與空間』！